Em cada dez novos clientes de pesquisa de engajamento e clima, pelo menos em quatro temos que lidar com pesquisas anteriores que utilizaram escalas, vamos dizer… de qualidade duvidosa.
Duvidosa por conta de um número demasiado grande ou pequeno de intervalos, ou com quantidades desequilibrada de intervalos favoráveis e desfavoráveis, ou que ainda, aderiram à moda dos “smiles”, “carinhas”, “emojis”, céus sombrios ou ensolarados.
Desembaraçando o novelo das escalas de pesquisa de Engajamento e Clima
Logicamente você pode pensar que estamos defendendo nosso peixe (ou seja, uma escala Likert de 6 pontos) mas é muito mais do que isso. Usar uma escala adequada traz sensibilidade à pesquisa que se está aplicando, facilidade no entendimento, reprodutibilidade nos resultados e possibilidade de comparações objetivas.
Veja abaixo algumas boas recomendações que você pode usar nas suas próximas pesquisas de clima
1. Número de intervalos.
Use um número adequado de intervalos, de modo a dar sensibilidade à pesquisa. Uma escala de 11 intervalos (como por exemplo é a escala do NPS) é muito extensa, fazendo com que a população se posicione concentrada em um lado só. A escala Likert pede que o respondente se posicione sobre um determinado assunto escolhendo em uma escala simétrica, com incrementos regulares entre os pontos, uma coisa que é impossível de se ter com “carinhas”. Esqueça os emojis como escala.
2. Âncoras de escala.
As âncoras de escala são os textos que ajudam o respondente a se posicionar, indicando que os números correspondem à percepção de concordância, frequência, satisfação, etc e em que intensidade. Por exemplo as âncoras podem ir do Discordo Totalmente ao Concordo Totalmente. Aqui você até pode usar as “carinhas”, mas obrigatoriamente tem de usar os números também.
Veja também o Artigo:
Guia para escolher o tipo certo de pesquisa de engajamento e clima para sua empresa
3. Número par de intervalos.
Nossa experiência mostrou que colocando uma escala com um número par de intervalos, não damos a ele a possibilidade de se mostrar neutro (conhecido como viés de tendência central), e sim forçamos o respondente a se posicionar favorável ou desfavoravelmente, facilitando a análise e a identificação de tendências de migração de entre os diversos grupos de satisfação. Da mesma forma, manter intervalos iguais de favorável, desfavorável e incerto, favorece esta análise.
4. Ordem crescente.
Coloque a escala crescente da esquerda para a direita, é mais natural e confortável para o respondente. É assim que aprendemos, é assim que pensamos e é assim que escrevemos.
Por conta destes fatores, concluímos que a escala Likert com 6 intervalos é a que a utilizaríamos em nossos questionários. Simples assim!
Saiba como a Azul Linhas Aéreas vem atuando de forma positiva em gestão de engajamento e clima
Um grande abraço!
Alvaro Mello
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