Qual a relação entre as duas variáveis?
Fazer os clientes satisfeitos deveria ser o grande objetivo de todo negócio e isto é óbvio, apesar do esforço que algumas empresas fazem para nos irritar. Deixar os empregados ou colaboradores satisfeitos e, com isto, atender bem os clientes, já não parece tão óbvio assim. Mas trata-se de uma equação onde estas duas variáveis têm importância fundamental, uma vez que qualquer relação comercial acontece no nível das pessoas e não das empresas. Os impactos sempre são primordialmente pessoais e não corporativos.
Sendo assim, é mandatório traçar estratégias de diálogo e atendimento tanto de clientes quanto de colaboradores, de modo a garantir um equilíbrio que otimiza os recursos e o valor entregue a cada um deles. E nisso consiste o desafio, gerenciar expectativas de um conjunto bastante variado de pessoas.
Como fazer isto?
Ouça Seus Clientes
Esse é um aspecto válido tanto para os clientes externos quanto internos. Você precisa ouvir as duas partes, alinhar visões e estruturar seu negócio de forma a atender os interesses levantados da melhor forma possível.
No caso dos clientes externos diversas estratégias de gestão são possíveis, desde contatos ativos, até formas mais indiretas, como sites especializados e contatos por redes sociais. Assim, com o auxílio da internet, não existem desculpas para não ter as informações necessárias de forma ágil e estruturada.
Para os públicos de dentro da empresa, uma dica valiosa são as pesquisas de engajamento e clima organizacional e as pesquisa de satisfação dos clientes internos. Elas agregam informações e geram insights poderosos para a administração do seu negócio. Isso conduz decisões assertivas e estruturadas quanto à sua equipe.
Ofereça Ferramentas Eficientes
Outro recurso importante é usar a tecnologia em conjunto com o face a face, que é fundamental na estruturação de meios mais intuitivos e efetivos de geração de valor. Isso encurta distâncias, facilita processos e lança as bases para uma organização pronta para gerar valor de verdade.
No caso dos clientes, a ideia é criar maior comodidade em toda a jornada, desde o contato até a aquisição. Isso significa atuar com recursos que facilitem as ações, a comunicação, a aquisição de produtos e serviços, bem como o pós-venda. As ferramentas certas em cada etapa podem oferecer uma experiência diferenciada ao seu público.
No caso dos seus colaboradores, a tecnologia pode criar uma condição aprimorada de trabalho. Por meio de ferramentas como os sistemas ERP você eliminará atividades operacionais e desgastantes.
Outro fator positivo nesse processo, é o aprimoramento das interfaces entre as áreas e otimização de etapas da cadeia produtiva, como: controle financeiro estoque e vendas. Assim, você não só motiva sua equipe, como cria condições de entregar mais valor ao seu público consumidor.
Justiça
Aqui vai uma dica de ouro para o público interno. Se olharmos os dez aspectos de maior impacto na formação de vínculos entre empresa e colaborador, sempre estarão entre eles pelo menos 4 atributos de imagem corporativa. As pessoas precisam admirar, ver solidez e confiar nas decisões empresariais, sabendo que seu sucesso está conectado com o sucesso da empresa. Aqui não é simplesmente parecer confiável, mas é ser confiável.
Os gestores de uma empresa, quer seus diretores queiram ou não, são os representantes dela junto às equipes e muitas organizações saem dos trilhos por permitirem ações de alguns líderes que beneficiem determinados colaboradores frente a outros, jugando no lixo a meritocracia. Dessa forma, parte da equipe para de ver sentido em desenvolver um bom trabalho, já que isso não definirá seu nível de reconhecimento.
Colaboradores e Clientes Satisfeitos: Uma Questão de Escolha
Não existe segredo para agradar os clientes internos e externos do seu negócio. A grande questão é entregar aquilo que promete, prestar atenção ao nível de satisfação provocado e aprimorar continuamente o trabalho desenvolvido. A questão é que isso dá trabalho, o que leva muitas empresas a escolherem caminhos mais fáceis.
Concentre-se em trabalhar de forma afinada com seus colaboradores e clientes, não simplesmente para eles ou através deles. Ouça e entenda o que realmente é valor para cada um dos públicos. Isso demanda muito trabalho, mas é o caminho das organizações que sobrevivem e crescem.
E encarando isso aí acima como pré-condição, podemos quebrar ciclo do cliente insatisfeito por conta do colaborador insatisfeito, que está assim por que os clientes reclamam demais. Com este ciclo quebrado, estabelecemos as condições para o crescimento sustentável.
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